| Nivel de Incidencia | Descripción | Tiempos de respuesta (Días Hábiles) |
|---|---|---|
| Nivel 1 (Soporte N1) | Ticket relacionados a consultas de nivel usuario con acta de capacitación firmada; excepciones controladas, dudas de opciones, configuraciones, problemas con temas vistos en capacitación, en general todo lo que se pueda resolver en la misma aplicación. | Mismo día(*) |
| Nivel 2 (Soporte N2) | Ticket que requieran un análisis técnico, intervención consultoría, definición de adecuaciones, excepciones no controladas, en general temas que requieran una reunión para levantar o detallar el caso |
Condiciones
1) Casos que requieran una intervención en reunión del equipo de consultoría; se responderá con la disponibilidad de agenda de su consultor durante el Mismo Día(*). Donde usted podrá agendar según su disponibilidad. Una vez sostenida la reunión y de existir adecuaciones o modificaciones al sistema, estas deben pasar un proceso de evaluación con el equipo de desarrollo el cual se describe en el SLA de Nivel 3. 2) Casos que requieran una intervención del equipo de consultoría (sin reunión); se responderá en un plazo máximo de 2 día(s)(*). 3) Casos que requieran una intervención del equipo de soporte técnico programada; ejemplo casos, de actualización de ambientes, revisiones de dispositivos en terreno, o cualquier pruebas técnica que requiera una situación de horario y/o condición especial, se enviará disponibilidad de agenda en el Mismo día(*) para coordinar reunión. |
| Nivel 3 (Área de Desarrollo) | Intervenciones con modificación de códigos, adecuaciones de versión, manipulación de datos, en general temas que requieran una intervención del equipo de desarrollo o infraestructura. |
1) Casos críticos que requieran una intervención del equipo de desarrollo. Según nuestro listado de prioridades, tenemos 3 casos los cuales se resolverán de manera inmediata como maximo Mismo Dia(*). https://docs.google.com/document/d/1KwnKciBQ-Om9OMmnJqQJ32MfCGHli14egS5SphBauLc/edit?usp=sharing 2) Casos que requieren una intervención del equipo de desarrollo sin consultoría. Cuando un usuario autorizado (key user, interlocutor) solicita un cambio de funcionalidad, ajuste o adecuación que está dentro de la bolsa de horas y aplica la realización (adecuación menor, sin requerimiento que detalle), el líder del equipo de desarrollo deberá entregar la fecha de entrega final (si aplica) o el por qué no, en un plazo máximo de 2 día(s)(*). |
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Notas: día(*): (con recepción hasta las 14:00 hrs). Posterior a las 14:00 hrs, se responderá a más tardar el día hábil siguiente. |
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