SLA Soporte

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ControlRoll como proveedor dispondrá a los usuarios de cada versión una mesa de soporte vía ticket/email soporte@controlroll.com de lunes a viernes hábil de 09:00 a 18:00hrs donde los usuarios “Capacitados” podrán realizar todo tipo de consultas mediante el siguiente nivel de servicios:

Nivel de Incidencia Descripción Tiempos de respuesta
Nivel 1 (Soporte N1) Ticket relacionados a consultas de nivel usuario; excepciones controladas, dudas de opciones, problemas con temas vistos en capacitación. en general todo lo que se pueda resolver en la misma aplicación. Menor a 4 horas.
Nivel 2 (Soporte N2) Ticket que requieran un análisis técnico, restaurar respaldos sin manipulación de datos, excepciones no controladas. Entre 4 a 12 horas.
Nivel 3 (Área de Desarrollo) Intervenciones con modificación de códigos, adecuaciones de versión, manipulación de datos. Entre cuatro 4 a 48 horas.*

(*) El tiempo de respuesta a una solicitud que aplique a nivel 3, podría tener un nuevo tiempo de entrega. por ejemplo; si usted requiere un reporte personalizado, este podría tener un costo adicional y tiempos adicionales según la magnitud de lo solicitado, siendo este plazo sólo resguardo de la respuesta máxima que se tendrán respuesta a su solicitud.


Adicionalmente contamos con una mesa de soporte infraestructura el cual garantiza el uptime del servicio, dedicados a mantener operativo ControlRoll 24*7*365. Esta plataforma está disponible para los consultores de ControlRoll, donde mediante su consultor designado podrán reportar y esperar soporte según acontecimientos de; no disponibilidad del servicio, caidas no programas, inoperabilidad por actualizaciones de interfaces de browser o cualquier similar que tenga una incidencia a nivel de infraestructura. Esta mesa de soporte garantiza el uptime del servicio ofrecido.
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